This Anti-Corruption Helpdesk brief was produced in response to a query from one of Transparency International’s national chapters. The Anti-Corruption Helpdesk is operated by Transparency International and funded by the European Union.
Query
Nous souhaiterions obtenir des recommandations sur la mise en place de mécanismes de plaintes à l’échelle locale dans le cadre de l’aide humanitaire et des prestations de services auprès des populations (principales caractéristiques, processus d’élaboration, exemples de bonnes pratiques, etc.).
SOMMAIRE
1. Principales caractéristiques d’un mécanisme de plaintes efficace
2. Elaboration et mise en place d’un mécanisme de plaintes
3. Exemples de mécanismes en place
4. Ressources
5. Bibliographie
RESUME
Les mécanismes de plaintes permettent aux bénéficiaires de l’aide humanitaire de faire entendre leur voix en leur donnant la possibilité de donner leur opinion sur la qualité et la quantité des services qu’ils reçoivent et de dénoncer les abus éventuels.
Il n’existe pas de modèle type pour mettre en place un mécanisme de plaintes, dans la mesure où celui-ci doit être adapté au contexte local, en prenant en compte des éléments comme les normes et les valeurs culturelles, le taux d’alphabétisation, la couverture téléphonique ou les modèles sociaux. Les experts s’accordent à dire que les bénéficiaires doivent être consultés au cours de la phase d’élaboration, de manière à pouvoir trouver la structure adaptée au contexte culturel et aux spécificités de la collectivité concernée.
Quelle que soit la forme adoptée, les procédures prévues et les moyens de dépôt des plaintes, le dispositif mis en place doit être géré de manière transparente, indépendante et responsable. Il doit être accessible, sûr et facile à utiliser.
Authors
Marie Chêne, Transparency International, [email protected]Reviewers
Robin Hodess, Ph.D., Transparency InternationalDate
05/04/2013
